Si j’étais vous… – If I were you…

Image: patheos.com

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Vous êtes rapidement séduits par toute occasion de mettre la pâtée à la SAQ, ne le niez pas. L’idée d’acheter du vin de qualité sans son truchement vous semble bien vite alléchante. Récemment, une compagnie est débarquée ici, au Québec, en se targuant de pouvoir faire exactement ça. Je fais le choix volontaire de ne pas nommer la compagnie en question dans les lignes qui suivent; il vous reviendra de relier les points. Mais ce texte, hors de tout doute, constitue une invitation à la prudence.

La compagnie dont je veux parler est essentiellement une plateforme Web qui se présente comme un intermédiaire entre le client et des vignobles indépendants souhaitant élargir leur marché. Au départ, on faisait miroiter aux clients potentiels l’idée de ne pas avoir à passer par la SAQ, à aucune étape de la transaction. Cette compagnie s’engageait même à vous livrer le vin à domicile, et vous n’aviez rien à payer jusqu’à cet instant. Attrayant n’est-ce pas?

Alors , certains d’entre vous avez commandé.

Un retrait est apparu sur votre relevé de carte de crédit. Ah? On m’avait pourtant dit que j’allais payer sur livraison… La compagnie vous a expliqué que c’était une pré-autorisation. Ah. Vous avez alors demandé combien de temps vous devriez calculer pour recevoir votre commande. On vous a expliqué, dans une phrase digne de Proust, tout le chemin que votre vin devrait parcourir et les obstacles qu’il devrait surmonter avant de se rendre à vous: accumulation de commandes, passage de la commande, préparation de la commande, transport, manutention, douanes… Vous avez compris, en clair, que vous en aviez pour quelques mois d’attente.

Après quelques mois, toujours rien. On vous a appris que la cargaison de vin commandée par la compagnie était bloquée aux douanes, car il s’agit d’une transaction d’alcool  à caractère commerciale effectuée sans le truchement de la SAQ. Pour être plus précis, c’est de l’importation par un tiers, une opération qui est accessible à tout le monde pour des fins personnelles.

(Petite parenthèse de vie pour expliquer: il y a quelques années, alors que je faisais un projet de recherche, un domaine de la Nouvelle-Zélande voulait me faire goûter sa ligne de produits. Moi, pensant qu’ils avaient un représentant ici, j’y consens avec grand plaisir. Quelques jours plus tard, je reçois un avis d’un service de courrier international, m’avisant que ma cargaison d’alcool était bloquée par les douanes. Je devais me présenter à la SAQ, obtenir un permis d’importation pour la cargaison ($), me rendre ensuite aux douanes pour payer les droits sur la cargaison ($$), puis aller chercher ledit colis, armé de mes mille formulaires. Ce bout-là n’a rien coûté. Fin de la parenthèse.)

De plus, les règles établies pour l’importation privée au Québec, contraignantes au possible, n’en sont pas moins claires: 1) on ne peut pas exiger des frais de précommande aux clients (seulement des frais d’agence); 2)  on ne peut vendre de l’importation privée à l’unité bouteille, seulement à l’unité caisse; 3) la livraison des commandes doit s’effectuer via le réseau de la SAQ, donc un gros nada pour la livraison à domicile.

Vous avez alors exigé un remboursement, que vous avez obtenu.

Du côté de la compagnie, on a alors cherché à régulariser la situation. Elle a enregistré une entité commerciale pour servir d’agence de représentation en alcools. Il revient à la SAQ de reconnaître ce statut, ce qu’elle refusera au bout du compte de faire, entre autres parce que le site Web qui est lié à la compagnie permettait toujours, à ce moment-là, d’acheter du vin à même le site, ce qui n’est permis à aucune agence au Québec, pas même aux vignerons québécois.

La compagnie abandonnera alors l’idée d’avoir sa propre agence: trop compliqué. Autre avenue: avoir des agences partenaires. Ô liesse! la compagnie clame avoir trouvé des collaborateurs pour cette aventure; les activités reprennent, les montants retirés des cartes de crédit aussi (la facture pré-commande, rappelez-vous, n’est pas permise selon les règles.).

J’ai demandé (entre autres choses) à la compagnie d’identifier les partenaires qu’elle prétendait avoir trouvés: silence radio. On clame d’abord le secret d’entreprise. Plus tard, on me dira que c’est à la demande des agences elles-mêmes (de gros joueurs, me dit-on) que leur identité n’est pas divulguée.

Or, après discussions avec quelques agences, il est difficile de voir qui pourrait s’être associé de telle manière avec la compagnie. L’agence Balthazard a dû communiquer avec plusieurs producteurs représentés par leurs soins (producteurs qui avaient été approchés par la compagnie pour faire affaires avec eux) pour leur expliquer que, dans le contexte du marché d’alcool québécois, le modèle d’affaires de cette compagnie n’était pas reconnu. Encore la semaine dernière, deux producteurs de chez Balthazard ont reçu des offres de cette compagnie, dont un producteur dont les produits sont en approvisionnement continu à la SAQ.

Le cas Balthazard n’est pas unique. Chez la compagnie, on m’explique que cette sollicitation se fait en masse via une base de données pré-construite et on jure que, dès qu’il y a déclaration de représentation au Québec par un producteur, on cesse toute communication.  N’empêche, cette approche qui ratisse large et aveuglément, sans le moindre souci de recherche préalable de représentation, n’est pas sans laisser un goût amer chez les agences établies. On voit mal comment cette approche pourrait attirer des amis et des collaborateurs à la compagnie.

À la connaissance de la SAQ (via sa porte-parole Linda Bouchard), la compagnie n’a été en mesure d’honorer aucune commande de ses clients à ce jour, ce que la compagnie confirme. Et pourtant, les commandes continuent d’être acceptées par la compagnie. Il est clair que le modèle proposé par cette compagnie correspond mal à celui déjà bien établi pour l’importation privée au Québec (imaginez qu’on entre un morceau carré dans un trou en forme de cercle), et qu’à moins de vraiment finir par se plier aux règles en place, cette aventure québécoise pour la compagnie risque fort de se terminer dans un mur.

Il n’est pas dit que la compagnie en question ne finira pas un jour par se conformer à toutes les règles commerciales en vigueur chez nous. Ça se peut très bien. On est cependant en droit de se demander si la chose n’aurait pas dû survenir plus tôt, avec un peu de bon vouloir. Or, beaucoup d’énergie et de temps ont été dépensés par la compagnie à trouver la faille, le trou pour faire affaires à sa manière plutôt que de se conformer; beaucoup d’énergie et de temps sont dépensés par son dirigeant à essayer de rassurer, à éviter les conversations (dont celle que je sollicitais depuis plusieurs jours) où des questions difficiles seraient posées (je dois cependant vous informer que conversation, il y a eu, au bout du compte), à effacer les commentaires négatifs de clients mécontents sur les réseaux sociaux. À jouer à l’anguille, quoi. Cela, on est en droit de le penser, est révélateur d’une mentalité d’affaires particulière.

Je ne vais pas vous dire ici de ne pas faire affaires avec cette compagnie; vous faites ce que vous voulez, après tout. Si la transaction achoppe, vous pouvez toujours demander un remboursement. Le dossier est immensément complexe: beaucoup d’argent est en jeu, d’un côté comme de l’autre. Les agences établies ne voient pas d’un bon oeil ce nouveau compétiteur qui tente de ruer dans les règles comme un taureau dans un magasin de faïence. La SAQ, qui établit sa propre plateforme d’achat en ligne et veut élargir son offre de commerce 2.0, n’est pas plus chaude à l’idée de ce joueur. Mais trop de choses sont floues, trop de questions en suspens, et il y a beaucoup trop d’incertitudes quant à la possibilité que cette compagnie puisse, un jour, faire commerce ici, surtout quand on pense à la manière dont le bal a débuté et persisté jusqu’à la semaine dernière.

Alors si j’étais vous, j’attendrais.

Le Sommelier Fou

 

Image: patheos.com

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You are rapidly seduced by the idea of sticking it to the SAQ, don’t deny it. The prospect of purchasing wine outside of its dictatorship is really appealing. Recently, a company landed here in Quebec, claiming it was able to do just that. I am making the voluntary choice of not mentioning the company’s name in the following lines; it will be up to you to connect the dots. But this text, without a single shred of doubt, constitutes a call to caution.

The company in question is essentially a Web platform that introduces itself as a middleman between the customer and independent wineries that wish to enhance their market. The clientele was attracted with the idea of not having to go through the SAQ at any time during the transaction. This company was even willing to deliver the wine to your home, and you didn’t have to pay anything until then. Compelling, right?

And so you ordered.

Money was debited from your credit card. Ah? But I thought I was going to pay on delivery only… The company explained that this was a preauthorization. Ah. So you asked how long it would take to receive your order. In a Proustian envolée, it was explained to you that your order had to be processed along with other orders, order had to be placed at the winery, sent for shipping, shipped, handled at the port, go through customs… You got the picture, it’s a matter of months. Fine.

After said months, still nothing. You learn that the company’s wine shipment is stuck at customs, because it is a wine importation for commercial intent made without the SAQ’s intervention. In simpler terms, it’s called a third-party import. This operation, by the way, is available to everyone, if you import for personal purposes.

(Little segway into a life story to explain: a few years back, as I was researching New Zealand wines, a Kiwi winery wanted me to try their stuff. Thinking they are represented here, I agree to the proposal. A few days later, I get a call from an international carrier, telling me my “wine shipment” is stuck at customs. I have to go to the SAQ to get an import permit ($), then go to Canada Customs to pay rights on the shipment ($$), and then get the shipment, armed with a thousand forms. This part was free. End segway.)

Furthermore, established rules for private importation in Quebec, on top of being massively constricting, are very clear: 1) you cannot charge pre-order fees to a customer (only agency fees); 2)  you cannot sell private imports by the bottle, only by the case; 3) delivery must absolutely be done through the SAQ network, so home delivery is a big no.

You then asked for a refund, which you got.

On the company’s end, efforts are then made to conform. Another commercial entity is registered as a wine representation agency. The SAQ decides if an agency can be recognized as such; it will ultimately decline the status to this company, on grounds (among others) that the Website it is linked to allows for direct transactions, which is not allowed in Quebec, not even to our own wineries.

The company then lets go of that idea: too complicated. Plan C: establish partnerships with existing agencies. Oh Joy! The company claims to have found partners for this adventure; activities resume, along with credit card charging (keep in mind pre-order charges are forbidden here in Quebec.).

I candidly asked the company (among many other things) to divulge the names of the partners it had found for its endeavour: radio silence. Trade secret is invoked at first; later on, I am told this silence is at the partner agencies’ request, who want to avoid being identified. Big players, apparently.

However, after talking to some established agencies, it is hard to see who would agree to such a partnership . Balthazard agency had to contact some of its wine producers, who had been contacted by the company to do business; Balthazard explained to its producers that the company’s current business model was not suitable in the Quebec market. Just last week, two producers in Balthazard’s portfolio had been contacted, one of which makes a well-known product continuously available in SAQs.

Balthazard’s case is not unique. The company explains that it sollicits producers via mass emails generated by a pre-built winery database. The company swears that sollicitation is cut short the second producers declare being already represented in Quebec. Nevertheless, this broad, bold and blind approach, without much care to pre-emptively search for prior representation, leaves a bitter aftertaste for established agencies. The company will have a hard time making friends, let alone collaborators, with this approach.

To the SAQ’s knowledge (according to spokesperson Linda Bouchard), the company has yet to deliver a single bottle of wine to a Quebec customer; the company acknowledges that fact. But the company keeps accepting orders. It is clear that the business model proposed by this company clashes with Quebec’s actual rules regarding private imports (think square peg and round hole), and unless it finally agrees to abide by the rules, this company’s Quebec adventure is likely to hit a wall.

But it is not said that, at one point, the company will finally agree to the rulebook. That could very well happen. In all honesty, though, one has to wonder why that could not have happened before with a bit of good will. A lot of time and energy has been spent trying to find the crack, the loophole in which to jump and do some trade; a lot of time and energy has been spent by its leader, trying to reassure people, to avoid conversations that could include compromising questions (such as the one I solicited for many days, which, I must admit, the leader finally agreed to), to erase negative comments on social media. To play hard to get. One would have every right to think that this is somewhat in line with a very peculiar way of doing business.

To conclude, it would be very offhand (-ish) on my part to tell you not to do business with this company; in the end, you do what you want, and if your transaction falls short, you can always ask for a refund. But this case is massively complex: agencies are not particularly excited by the prospect of sharing the market with such a bull-in-a-china-shop company, and the SAQ, who’s been working hard on enhancing its own online offer, likely isn’t ecstatic either. But the grey area is too wide, too many questions lingering, and too many uncertainties as to how this company will, in the end, be able to do any kind of business here one day, especially looking at the way things have started off, and persisted in the last few weeks.

So if I were you, I would wait.

Le Sommelier Fou